Potrebno predznanje:
Cilj seminara:
- Osiguranje kvalitete radova sukladno preporukama proizvođača vozila
- Uloga i zadaci zaposlenika servisa u osiguranju kvalitete
- Formiranje i slijed dokumentacije u servisu – radni nalog
- Komunikacija sa strankom koja ima prigovor – smanjivanje nezadovoljstva i identifikacija stvarnog uzroka problema
- Rješavanje problema sa ponovnim posjetom servisu zbog ponavljanja problema
- Uspostavljanje sustava za obradu reklamacije
- Komunikacija sa dobavljačima dijelova vezan na reklamacije dijelova
Sadržaj:
- Uloga prijema vozila pri obradi prigovora
- Prijem stranke i lociranje razloga i uzroka prigovora – reklamacije
- Povezivanje prigovora sa ranije izvršenim radovima putem dokumentacije – podaci i opisi na radnom nalogu
- Jasna definicija opsega jamstva na izvršene radove i ugrađene dijelove
- Planiranje kapaciteta servisa u slučaju reklamacije – osiguranje prioriteta
- Zadaci i način otklanjanje problema u radionici – uloga voditelja radionice i servisera
- Dokumentiranje prigovora i reklamacije pisanim i foto dokumentima
- Osiguranje mobilnosti stranke pri ponovnom popravku
- Pogodnosti za stranku u slučaju opravdanog prigovora
- Praćenje reklamacija i statistika prema vrstama dijelova, kvarovima i djelatnicima servisa koji su izvršili radove
- Mjere za smanjenje prigovora i reklamacija